Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Nasabah Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Bersubsidi Bank Tabungan Negara Tbk Cabang Bogor

Lase, Joni Kristiyan and Hartini, Sri and Ramdani, Sri Hidajati (2020) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Nasabah Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Bersubsidi Bank Tabungan Negara Tbk Cabang Bogor. Skripsi thesis, Universitas Pakuan.

Text Skripsi Full_2.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Joni Kristiyan Lase. NPM 021113418. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Nasabah Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Bersubsidi Bank Tabungan Negara Tbk Cabang Bogor. Di bawah bimbingan Sri Hartini dan Sri Hidajati Ramdani. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan bagi bank untuk menciptakan kepuasan nasabah. Bank yang mampu memenuhi kepuasan yang diinginkan nasabahnya, maka yang akan diperoleh adalah kesetiaan atau loyalitas dari para nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan, tingkat kepuasan konsumen, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada nasabah KPR bersubsidi Bank BTN Tbk Cabang Bogor. Penelitian ini dilakukan pada Bank BTN Tbk Cabang Bogor yang beralamat di Jl. Pengadilan No. 13-15 Bogor, Jawa Barat, Indonesia 16121. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif kualitatif-kuantitatif dengan menggunakan metode importance performance analysis. Metode analisis data berupa analisis deskriptif, analisis tingkat kinerja, tingkat kesesuaian, dan Importance Performace Analysis/diagram kartesius. Dari hasil penelitian diketahui bahwa rata-rata hasil penilaian responden dari nasabah KPR bersubsidi Bank BTN Tbk Cabang Bogor mengatakan kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik. Secara keseluruhan rata-rata tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan hasilnya sebesar 100,06%, artinya sudah sesuai dengan yang diharapkan konsumen atau dapat dikatakan bahwa kinerja pelayanan yang diberikan Bank BTN Tbk Cabang Bogor, konsumen sudah puas. Berdasarkan hasil analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada nasabah KPR bersubsidi Bank BTN Tbk Cabang Bogor dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), diperoleh hasil sebagai berikut: Pada Kuadran I, atribut yang masuk pada kuadran ini, adalah (1) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor menyampaikan informasi dengan cara bicara yang mudah dimengerti, (4) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor memberikan masukan sesuai dengan yang diharapkan nasabah, (11) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor memberikan perhatian yang sama kepada semua nasabah, dan (12) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor memberikan informasi secara jelas mengenai KPR bersubsidi yang ditawarkan. Pada kuadran II, yang masuk dalam atribut ini adalah (5) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor memahami apa yang dibutuhkan oleh nasabah, (7) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor menangani dengan cepat terhadap keluhan yang disampaikan nasabah, (8)Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor menjawab dengan cepat dan tanggap saat memberikan pelayanan, (10) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor selalu siap dalam memberikan pelayanan, dan (14) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor memberikan informasi tentang keunggulan KPR bersubsidi yang ditawarkan. Pada kuadran III, yang masuk dalam atribut ini adalah (6)Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor memahami setiap keluhan yang disampaikan nasabah untuk kemudian dicari penyelesaiannya, (9) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor memberikan brosur untuk tambahan informasi bagi nasabah, dan (15) Informasi yang benar mengenai produk KPR bersubsidi membuat responden tertarik mengajukan KPR bersubsidi di Bank BTN Tbk Cabang Bogor. Pada kuadran IV, yang masuk dalam atribut ini adalah (2) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor berpenampilan sopan dan rapi selama proses pelayanan, (3)Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor melayani nasabah dengan sopan dan ramah, dan (13) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor memberi informasi secara lengkap mengenai KPR bersubsidi yang ditawarkan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Importance Performance Analysis

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen > Manajemen pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNPAK
Date Deposited:	29 Aug 2022 15:18
Last Modified:	29 Aug 2022 15:18
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/2885

Actions (login required)

View Item