Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Lapangan Futsal Cimahpar Bogor,

Alam, M. Saeful and Zaini, Oktori Kiswati and Hayati, Yetty Husnul (2019) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Lapangan Futsal Cimahpar Bogor,. Skripsi thesis, Universitas Pakuan.

Text Skripsi Fix (20).pdf Download (2MB)

Abstract

M Saepul Alam, 021115065, Ekonomi Manajemen, Manajemen Pemasaran, Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Lapangan Futsal Cimahpar Bogor, Dibawah Bimbingan : Ketua komisi pembimbing Ibu Oktori Kiswati Z dan Anggota komisi pembimbing Ibu Yetty Husnul H. 2019. konsumen lapangan futsal akan mengharapkan fasilitas yang lengkap, pelayanan yang baik dan harga yang terjangkau, namun demikian kenyataan yang ditemukan pada Lapangan Futsal Cimahpar masih banyak yang tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini terlihat dari penurunan jumlah pelanggan 2 tahun terakhir dan adanya peningkatan keluhan. Pemberian pelayanan yang memuaskan adalah faktor penting sehingga konsumen tidak pindah ke jasa lapangan futsal lain. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui berbagai acuan dalam perencanaan berdasarkan Analisis kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Cimahpar Futsal Bogor. Dengan menggunakan data kualitatif yang bersumber dari sumber primer yang diperoleh dari hasil kuisioner terhadap 100 orang pada pelanggan Lapangan Futsal Cimahpar yang diambil menggunakan metode Probabilitas Sampling. Metode Analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, dan menggunakan metode analisis data Importance Performance Analysis (IPA).dan data sekunder melalui Studi pustaka, serta literatur dan Buku-buku. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kinerja Lapangan Futsal Cimahpar Bogor memiliki kinerja yang sangat baik hal ini ditunjukkan pada jawaban responden terhadap masing-masing atribut yaitu Tangible 74,5%, Reliability 82,5%, Responsiveness 73,3%, Assurance 77,1%, dan Emphaty 77,6%. yang memiliki nilai total tanggapan responden berkisar 60% sampai dengan 80% yang berada pada rentang Baik dan Sangat Baik, sedangkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja kualitas pelayanan yang ditunjukkan melalui tingkat kesesuaian kinerja pelayanan dan harapan konsumen memiliki nilai rata-rata keseluruhan sebesar 91,13% yang artinya pelanggan merasa tidak puas akan kinerja kualitas pelayanan Lapangan Futsal Cimahpar Bogor tetapi jika diukur per atribut terdapat 5 dari 15 atribut yang sudah sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Berdasarkan posisi pada diagram kartesius pada kuadran A terdapat 6 atribut kualitas pelayanan, pada kuadran B terdapat 2 atribut kualitas pelayanan, pada kuadran C terdapat 1 atribut kualitas pelayanan, serta pada kuadran D terdapat 6 atribut kualitas pelayanan. Berdasarkan pemetaan menggunakan diagram kartesius yang dapat digunakan sebagai acuan dalam membuat rekomendasi bagi pihak Lapangan Futsal Cimahpar Bogor dengan memperhatikan pelayanan yang kurang cekatan dalam melayani para pelanggan, dan adapun hal hal mendasar yang harus di perbaiki oleh pihak lapangan futsal adalah 1 (Kebersihan dan kenyamanan sekitar lapangan) 2 (penjaga lapangan dalam melayani pelanggan) 3 (penjaga lapanan harus siap membantu pelanggan yang kesulitan) 4 (penjaga lapangan memahami apa keinginan dan kebutuhan pelanggan) 5 (pelanggan menginginkan jaminan rasa nyaman atas penyewaan lapangan). Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA), Diagram Kartesius.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen > Manajemen pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNPAK
Date Deposited:	30 Aug 2022 09:35
Last Modified:	30 Aug 2022 09:35
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/3319

Actions (login required)

View Item