Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Percetakan Oke Print Cabang Cibinong.

Rofiyanti, Shinta Maulina and Zaini, Oktori Kiswati and Farradia, Yuary (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Percetakan Oke Print Cabang Cibinong. Skripsi thesis, Universitas Pakuan.

Text SKRIPSI SHINTA MAULINA ROFIYANTI (021114062) PDF.pdf Download (3MB)

Abstract

SHINTA MAULINA ROFIYANTI, 021114062. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Percetakan Oke Print Cabang Cibinong. Dibawah bimbingan OKTORI KISWATI ZAINI dan YUARY FARRADIA, Tahun 2018. Oke Print Cabang Cibinong merupakan salah satu percetakan di Cibinong yang berkembang di bidang digital printing, yang melayani pemesanan cetak serta menerima pesanan desain. Selama tiga tahun terakhir Percetakan Oke Print Cabang Cibinong mengalami fluktuasi pada jumlah pelanggan. Salah satu faktor yang menyebabkan fluktuasi itu terjadi adalah terdapatnya keluhan-keluhan yang pelanggan sampaikan terhadap kualitas pelayanannya. Adapun munculnya pesaing dalam perusahaan sejenis yang menimbulkan fluktuasi, sehingga menggambarkan bahwa kualitas pelayanan pada Percetakan Oke Print Cabang Cibinong belum cukup baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mendapatkan fakta mengenai kualitas pelayanan pada Percetakan Oke Print Cabang Cibinong, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Percetakan Oke Print cabang Cibinong dan apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Percetakan Oke Print Cabang Cibinong. Jenis penelitian yang digunakan yaitu deskriptif (Eksploratif) dengan metode penelitian studi kasus Penelitian ini menggunakan data kualitatif yang merupakan data primer dan data sekunder dimana metode pengumpulan data menggunakan metode survei dengan teknik penyebaran kuesioner. Sampel yang digunakan sebanyak 235 responden dan responden merupakan pelanggan Percetakan Oke Print Cabang Cibinong. Metode penarikan sampel menggunakan non probability sampling dan metode analisis yang di gunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda, analisis koefesien determinasi dan uji parsial (Uji T) dengan menggunakan computer dalam program SPSS versi 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Percetakan Oke Print Cabang Cibinong baik, kepuasan pelanggan di Percetakan Oke Print Cabang Cibinong puas. Adapun persamaan regresi Y = 7,415 + 0,743X1 + 1,198X2 + 0,746X3 + 0,956X4 + 0,748X5. Kualitas pelayanan dengan indikator reabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik jika ditingkatkan akan memberikan peningkatan positif terhadap kepuasan pelanggan dengan asumsi variabel lain dalam keadaan konstan. Hasil korelasi memiliki hubungan yang kuat dan positif, artinya jika kualitas pelayanan ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Nilai koefesien determinasi R2 = 0,759 yang artinya kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 75,9%, sedangkan sisanya sebesar 24,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Adapun uji parsial dimana indikator reabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Saran yang dapat diberikan pada Percetakan Oke Print Cabang Cibinong, sebaiknya memperbaiki, mempertahankan dan meningkatan kualitas pelayanannya seperti pada indikator jaminan dan reabilitas dan Percetakan Oke Print Cabang Cibinong, sebaiknya melakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktor-faktor lain di luar kualitas pelayanan, seperti; lokasi yang strategis dan penyediaan fasilitas yang berbeda dengan perusahaan sejenis agar meningkatnya kepuasan pelanggan pada Percetakan Oke Print Cabang Cibinong. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen > Manajemen pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNPAK
Date Deposited:	12 Sep 2022 07:18
Last Modified:	12 Sep 2022 07:18
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/4871

Actions (login required)

View Item