Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor (Studi Kasus Daerah Cibinong).

Laksono, Satria Tri and Zaini, Oktori Kiswati and Farradia, Yuary (2018) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor (Studi Kasus Daerah Cibinong). Skripsi thesis, Universitas Pakuan.

Text journal skripsi satria tri l 021114218.pdf Download (1MB)

Abstract

Satria Tri Laksono. 021114218. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor (Studi Kasus Daerah Cibinong). Dibawah Bimbingan Oktori Kiswati Zaini dan Yuary Farradia. 2018. Salah satu kebutuhan pokok sehari-hari mahluk hidup termasuk manusia yang tidak dapat terpisahkan yaitu air. Tanpa air manusia akan mengalami kesulitan dalam melangsungkan hidupnya, maka dari itu penggunaan serta pengelolaannya diatur oleh pemerintah sedemikian rupa sehingga dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor merupakan badan usaha milik daerah yang memiliki tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan pengolahan serta pelayanan air bersih, dan juga mengadakan pembenahan dibidang pelayanan dalam usaha memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Banyaknya pengaduan keluhan yang diberikan pelanggan terkait dengan pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor menjadikan permasalahan untuk dilakukan penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor, untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor, dan untuk mengetahui apakah analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai acuan dimasa yang akan datang untuk PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor. Penelitian mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, serta rekomendasi hasil analisis dilakukan pada kantor pusat PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor Jalan Raya Tegar Beriman No.1, Sukahati, Cibinong, Jawa Barat, menggunakan data primer dan data sekunder. Penentuan sampel dengan menggunakan metode random sampling, dengan jumlah responden 100 orang. Metode analisis yang digunakan yaitu deskriptif eksploratif dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor sangat baik dari seluruh penilaian yang diberikan oleh pelanggan dari setiap atribut yang diberikan. Pelanggan merasa belum puas dengan kinerja yang diberikan PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor akan tetapi hasil kinerja menunjukan nilai yang lebih rendah dari nilai harapan, dengan jumlah nilai rata-rata kinerja 3,03 dan jumlah nilai rata-rata harapan 3,37 dan hasil rata-rata penilaian tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan secara menyeluruh sebesar 89,94% yang menunjukan bahwa pelanggan belum merasa puas terhadap kinerja pelayanan PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor. Serta hasil dari analisis Importance Performance Analysis (IPA) dengan menggunakan diagram kartesius menunjukan bahwa pada kuadran A sudah mempunyai nilai baik pada setiap atributnya. Pada kuadran B semua atribut sudah mempunyai nilai yang sangat baik serta harus dipertahankan. Pada kuadran C sudah memiliki nilai baik pada setipa atributnya tetapi dianggap kurang penting. Pada kuadran D berlebihan tapi sangat baik pada setiap atributnya. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA).

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen > Manajemen pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNPAK
Date Deposited:	12 Sep 2022 07:43
Last Modified:	12 Sep 2022 07:43
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/4965

Actions (login required)

View Item