Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Gerobak Kopi Romeo)

Aviandani, Nita and Zaini, Oktori Kiswati and Farradia, Yuary (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Gerobak Kopi Romeo). Skripsi thesis, Universitas Pakuan.

Text SKRIPSI (24).pdf Download (1MB)

Abstract

NITA AVIANDANI, 021114522. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Gerobak Kopi Romeo). Dibawah Bimbingan: OKTORI KISWATI ZAINI dan YUARY FARRADIA. 2018. Gerobak Kopi Romeo merupakan salah satu usaha di bidang coffee shop yang beralamat di Jl. Kol. Edy Yoso Martadipura No. 152, Pakansari, Cibinong. Permasalahan yang terjadi di Gerobak Kopi Romeo adalah saat konsumsi kopi nasional setiap tahunnya meningkat tetapi pengunjung di Gerobak Kopi Romeo mengalami penurunan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan di Gerobak Kopi Romeo, untuk mengetahui tingkat kepuasan di Gerobak Kopi Romeo, untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan dengan indikator reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui indikator mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini menggunakan data kuantitatif, sumber datanya yaitu data primer dari 100 responden, jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus solvin, metode penarikan sampelnya yaitu non probability sampling, metode analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi, uji parsial, uji normalitas dan uji asumsi klasik yang dilengkapi dengan menggunakan bantuan SPSS 20. Hasil penelitian mendapatkan bahwa penilaian untuk kualitas pelayanan di Gerobak Kopi Romeo yaitu baik dengan nilai total tanggapan responden sebesar 72,97% dan untuk kepuasan pelanggan di Gerobak Kopi Romeo memiliki penilaian puas dengan nilai total tanggapan responden sebesar 72,77%. Untuk analisis regresi linier berganda didapatkan hasil persamaan regresi, yaitu: Y = 1,665 + 0,993 XRel + 1,218 XResp + 1,020 XAs + 0,952 XEmp + 0,648 XTang. Diketahui bahwa koefisien korelasi (R) diperoleh sebesar 0,945, yang artinya korelasi antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sangat kuat. Diketahui juga bahwa nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,892, yang artinya variabel kualitas pelayanan memberikan konstribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 89,2%. Dari hasil uji t, didapatkan hasil semua indikator kualitas pelayanan memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05, yaitu tolak Ho yang artinya semua indikator kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Indikator kualitas pelayanan yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah indikator responsiveness dengan nilai konstribusi sebesar 25,53%. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen > Manajemen pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNPAK
Date Deposited:	22 Sep 2022 07:24
Last Modified:	22 Sep 2022 07:24
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/5456

Actions (login required)

View Item