Hubungan Citra Perusahaan, E-Service Quality, Dan Trust Pada Mobile Banking Mandiri Dengan Kepuasan Nasabah Bank Mandiri (Studi Kasus Masyarakat Kota Bogor)

Widayat, Faaza Fasihati and Hartini, Sri and Yudha, Aditya Prima (2022) Hubungan Citra Perusahaan, E-Service Quality, Dan Trust Pada Mobile Banking Mandiri Dengan Kepuasan Nasabah Bank Mandiri (Studi Kasus Masyarakat Kota Bogor). Skripsi thesis, Universitas Pakuan.

Text 2022 Faaza Fasihati Widayat 021118173.pdf Download (2MB)

Abstract

Faaza Fasihati Widayat. 021118173. “Hubungan Citra Perusahaan, E-Service Quality, Dan Trust Pada Mobile Banking Mandiri Dengan Kepuasan Nasabah Bank Mandiri (Studi Kasus Masyarakat Kota Bogor)”. Di bawah bimbingan Sri Hartini dan Aditya Prima Yudha, 2022. Industri perbankan dituntut untuk selalu memberikan inovasi secara optimal kepada nasabahnya di era digital ini. Terjadinya penurunan peringkat Top Brand Index khususnya untuk mobile banking Mandiri menandakan jika citra Bank Mandiri terhadap penggunaan mobile banking mengalami penurunan, dimana banyaknya keluhan nasabah dalam mengakses aplikasi mobile banking Mandiri sehingga berkaitan dengan e-service quality yang diberikan, serta kepercayaan menjadi faktor penting di era digitalisasi. Hal ini menunjukkan jika Bank Mandiri harus meningkatkan citra perusahaan, e-service quality, dan trust atau kepercayaan karena berdampak pada kepuasan pelanggan sebagai pengguna mobile banking Mandiri. Tujuan dari penelitian ini yaitu sebagai berikut: (1) Untuk menganalisis hubungan citra perusahaan Bank Mandiri di Kota Bogor, (2) Untuk menganalisis hubungan e-service quality pada mobile banking dengan kepuasan nasabah Bank Mandiri, (3) Untuk menganalisis hubungan trust pada mobile banking dengan kepuasan nasabah Bank Mandiri, dan (4) Untuk menganalisis hubungan citra perusahaan, e-service quality, dan trust pada mobile banking dengan kepuasan nasabah Bank Mandiri. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian verifikatif dengan metode explanatory survey. Metode penarikan sampel penelitian yang digunakan yakni probability sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan yakni analisis deskriptif, analisis korelasi rank spearman, analisis koefisien determinasi (R2), dan uji hipotesis koefisien korelasi. Berdasarkan hasil penelitian terdapat hubungan yang sangat kuat pada variabel citra perusahaan, e-service quality, dan trust dengan kepuasan pelanggan sebagai pengguna mobile banking Mandiri dengan nilai koefisien korelasi diperoleh sebesar 0,930, yang berarti jika citra perusahaan, e-service quality, dan trust ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Sedangkan untuk koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,865 dengan kata lain variabel citra perusahaan, e-service quality, dan trust dengan kepuasan pelanggan memiliki nilai kontribusi atau pengaruh sebesar 86,5% dan sisanya 13,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. Selain itu, hasil uji F menunjukkan jika terdapat hubungan citra perusahaan, e-service quality, dan trust secara bersama-sama dengan kepuasan pelanggan sebagai pengguna mobile banking Mandiri. Kata Kunci: Citra Perusahaan, E-Service Quality, Trust, Kepuasan Pelanggan

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen > Manajemen pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNPAK
Date Deposited:	30 Sep 2022 03:46
Last Modified:	30 Sep 2022 03:46
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/5635

Actions (login required)

View Item