Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna GO-JEK (Studi Kasus di Wilayah Bekasi Utara)”

Lestari, Yuniar and Zaini, Oktori Kiswati and Ramdani, Sri Hidajati (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna GO-JEK (Studi Kasus di Wilayah Bekasi Utara)”. Skripsi thesis, Universitas Pakuan.

Text Skripsi Yuniar Lestari.pdf Download (1MB)

Abstract

YUNIAR LESTARI. 021114239. Manajemen. Manajemen Pemasaran. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna GO-JEK (Studi Kasus di Wilayah Bekasi Utara)”. Pembimbing dalam penulisan Skripsi ini Ketua Komisi Pembimbing OKTORI KISWATI ZAINI dan Anggota Komisi Pembimbing SRI HIDAJATI RAMDANI. 2018. Meningkatnya taraf hidup masyarakat dengan adanya persaingan transportasi ojek online dan perkembangan teknologi yang semakin canggih yang menjadi pelopor pertama kali yang memulai dan membuka ruang-ruang usaha bagi para pengangguran dan juga mempermudah akses untuk pemesanan transportasi melalui media online tersebut untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya untuk demi mencapai kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT GOJEK Indonesia terhadap kepuasan pelanggan dikalangan masyarakat di Wilayah Bekasi Utara yang mengalami penurunan di tahun 2017 dibuktikan dengan adanya keluhan pengguna mengenai kualitas pelayanan. Metode penelitian ini, menggunakan jenis penelitian deskriptif eksploratif dengan metode penelitian studi kasus dan dengan mengambil jumlah sampel sebanyak 270 responden. Metode penarikan sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan pendekatan accidential/convenience sampling. Metodeanalisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, regresi linier berganda, dan uji hipotesis. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan GO-JEK dikatakan sangat baik dengan hasil jawaban responden rata-rata sebesar 83,52%. Sedangkan dengan kepuasan pelanggan sangat puas, dengan hasil jawaban responden dengan rata-rata sebesar 81,68%. Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan regresiY = 33,994 + 0,789BF + 0,712H + 0,177J + 0,746DT + (0,255E) + 7,879. Nilai koefisiensi determinasi sebesar 0,147 yang menunjukan hubungan lemah dan konstribusi pengaruh kualitas pelayanan sebesar 38,4% dengan indikator bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati terhadap kepuasan pelanggan sedangkan sisanya 61,6% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil uji hipotesis pada indikator bukti fisik, kehandalan dan daya tanggap yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sedangkan indikator jaminan dan empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen > Manajemen pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNPAK
Date Deposited:	04 Nov 2022 06:57
Last Modified:	04 Nov 2022 06:57
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/5942

Actions (login required)

View Item