Peningkatan9 Loyalitas Nasabah melalui Penguatan Digital banking Dan Customer Relationship Management Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening

Wati, Juni Lamria and Muharam, Hari and Purba, Jan Horas V (2024) Peningkatan9 Loyalitas Nasabah melalui Penguatan Digital banking Dan Customer Relationship Management Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Thesis thesis, Univ. Pakuan.

Text 8. Juni.pdf Download (2MB)

Abstract

Penelitian-penelitian yang berkaitan dengan loyalitas nasabah menunjukkan bahwa kepuasan nasabah sangat mempengaruhi loyalitas nasabah baik secara langsung maupun tidak langsung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan mengungkap secara empirik faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah baik faktor langsung yaitu Digital Banking dan Customer Relationship Management dan faktor tidak langsung yaitu kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan di Kantor BNI Cabang Cibinong yang terdiri dari Cabang Utama, 4 kantor cabang pembantu dan 2 kantor kas dibawah management KC Cibinong dan menggunakan data kuantitatif (dari kuisioner). Sampel penelitian terdiri dari 125 nasabah emerald BNI KC Cibinong. Analisis SEM digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan, 1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Digital Banking terhadap Loyalitas Nasabah, 2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah, 3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, 4) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Digital Banking terhadap kepuasan nasabah, 5) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Customer Relationship Management terhadap kepuasan nasabah, 6) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Digital Banking terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dan 7) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Customer Relationship Management terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Penelitian ini mengusulkan beberapa rekomendasi indikator kuat yang memiliki konstribusi tinggi terhadap Digital Banking, Customer Relationship Management dan kepuasan nasabah guna meningkatkan loyalitas nasabah.

Item Type:	Thesis (Thesis)
Subjects:	Pascasarjana > MANAJEMEN S2
Divisions:	Pascasarjana > Manajemen (S2)
Depositing User:	PERPUSTAKAAN PASCASARJANA UNPAK
Date Deposited:	19 Oct 2024 04:21
Last Modified:	19 Oct 2024 04:21
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/8496

Actions (login required)

View Item