%A Gigih Andi Laksono
%A Hari Muraham
%A Yuari Farradia
%D 2020
%L eprintsunpak1702
%X Gigih Andi Laksono. NPM 021115545. Manajemen. Manajemen Pemasaran. Pengaruh Kualitas 
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO Haryanto. Ketua komisi pembimbing : Hari 
Muraham dan anggota komisi pembimbing : Yuari Farradia. Tahun 2019.
PO Haryanto merupakan salah satu perusahaan transportasi bus antar kota antar provinsi yang 
berasal dari kota Kudus Jawa Tengah. Salah satu bentuk keberhasilan dari suatu perusahaan terletak 
pada kepuasan pelanggan. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah 
satunya adalah kualitas pelayanan. PO Haryanto selalu mengadakan survey kepuasan pelanggan setiap 
satu tahun sekali. Tetapi, penilaian kepuasan pelanggan yang telah dilakukan kurang mencapai target 
yang diharapkan oleh perusahaan. Hal ini terbukti karena masih banyak keluhan yang dirasakan oleh 
pelanggan bus PO Haryanto.
Penelitian ini dilakukan di PO Haryanto yang berlokasi di Jl. Lingkar Ngembal, Ngembal 
Kulon, Kudus, Jawa Tengah. Metode yang digunakan adalah jenis penelitian verifikatif dengan 
metode penelitian explanatory survey. Teknik penelitian yang digunakan survey dan kuesioner. Jenis 
data yang digunakan yaitu kuantitatif dan kualitatif. Metode penarikan sampel yaitu nonprobability 
sampling dengan metode purposive/judgemen sampling dengan menggunakan pelanggan sebagai 
sampel yaitu sebanyak 103 responden. Metode analisis yang digunakan adalah statistic deskriptif. 
Data di olah menggunakan SPSS versi 23.
Berdasarkan tabel hasil rata-rata tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan dapat 
disimpulkan bahwa nilai rata – rata tanggapan responden pada variabel kualitas pelayanan yaitu 
sebesar 69,28% artinya bahwa kualitas pelayanan pada PO Haryanto baik dan variabel kinerja 
kepuasan pelanggan yaitu sebesar 69,6% artinya bahwa kepuasan pelanggan bus PO Haryanto baik. 
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai 
t hitung sebesar 0.000 yang artinya lebih kecil dari 0.05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif 
sebesar 0.955. Maka hipotesis yang menyatakan “kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan 
pelanggan”, terbukti.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan pada bus PO Haryanto
%I Universitas Pakuan
%T Pengaruh Kualitas 
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO Haryanto