eprintid: 2110
rev_number: 8
eprint_status: archive
userid: 45
dir: disk0/00/00/21/10
datestamp: 2022-08-29 13:49:40
lastmod: 2022-08-29 13:49:41
status_changed: 2022-08-29 13:49:40
type: thesis
metadata_visibility: show
creators_name: Megawati, Sri
creators_name: Zaini, Oktori Kiswati
creators_name: Pudjawati, Sri
creators_NPM: 021115367
creators_NPM: 8856180018
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_name: Megawati, Sri
contributors_name: Zaini, Oktori Kiswati
contributors_name: Pudjawati, Sri
contributors_NIDN: 021115367
contributors_NIDN: 8856180018
corp_creators: Universitas Pakuan
corp_creators: Fakultas Ekonomi dan Bisnis
corp_creators: Program Studi Manajamen
title: Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan 
Konsumen Di Toko Mandiri
ispublished: pub
subjects: 34
subjects: c
divisions: sch_bio
full_text_status: restricted
abstract: Sri Megawati. NPM 021115367. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan 
Konsumen Di Toko Mandiri. Pembimbing: Oktori Kiswati Zaini dan Sri Pudjawati. 2019.
Dunia bisnis dalam era globalisasi seperti yang tengah terjadi sekarang ini berada 
dalam situasi yang serba tidak menentu dan sulit sekali untuk diprediksi dalam menghadapi 
tantangan secara internal maupun eksternal, pelayanan konsumen sangat penting artinya bagi 
kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa konsumen tidak akan terjadi transaksi jual beli 
diantara keduanya. Kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen dapat 
memberikan kontribusi kepada perusahaan dalam meningkatkan pendapatan jangka 
panjangnya, yaitu sejauh mana kemampuan perusahaan atau organisasi melayani atau 
memberi pelayanan secara maksimal kepada para pelanggannya secara sistematis dan 
terprogram yang tidak melanggar nilai-nilai etika dalam sebuah bisnis. Toko Mandiri 
merupakan perusahaan swasta yang berdiri pada tahun 2013 bergerak dalam bidang 
penjualan bahan baku sepatu dan sandal grosir, yang menyediakan komponen atau bahan 
baku sepatu dan sandal. Permasalahan yang ada di Toko Mandiri adalah banyaknya keluhan 
dari konsumen mengenai pelayanan yang diberikan oleh Toko Mandiri. Adapun faktor yang 
mempengaruhi kualitas pelayanan adalah berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan 
empati.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan 
oleh Toko Mandiri, untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada Toko Mandiri dan 
untuk mengetahui hubungan antara pelayanan dengan kepuasan konsumen Toko Mandiri. 
Penelitian ini dilakukan di Toko Mandiri yang beralamat di Jl. Nukim No.09 Kota Batu, 
Cibogel, Ciomas, Bogor.
Jenis penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah deskriptif (Eksploratif) 
dengan metode berupa studi kasus. Penelitian ini penulis menggunakan unit analisis bersifat 
dyads karena yang menjadi responden ada dua yaitu konsumen Toko Mandiri dan Toko 
Mandiri.
Berdasarkan hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Toko 
Mandiri ada 5 indikator yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati 
dengan hasil rata-rata total tanggapan responden sudah termasuk baik. Kemudian penelitian 
mengenai kepuasan konsumen yang terdiri dari 3 indikator yaitu kesesuaian harapan, minat 
berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan dengan hasil rata-rata tanggapan 
responden termasuk puas.
Kata kunci : kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Toko Mandiri
date: 2020-01-02
date_type: published
pages: 91
institution: Universitas Pakuan
department: Program Studi Manajamen
thesis_type: Skripsi
thesis_name: Sarjana
citation:   Megawati, Sri and Zaini, Oktori Kiswati and Pudjawati, Sri  (2020) Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Di Toko Mandiri.  Skripsi thesis, Universitas Pakuan.   
document_url: http://eprints.unpak.ac.id/2110/1/sKRIPSI%20sRI%20mEGAWATI.pdf