@phdthesis{eprintsunpak2885,
          school = {Universitas Pakuan},
          author = {Joni Kristiyan Lase and Sri Hartini and Sri Hidajati Ramdani},
           title = {Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan 
Konsumen Pada Nasabah Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Bersubsidi Bank Tabungan 
Negara Tbk Cabang Bogor},
           month = {January},
            year = {2020},
             url = {http://eprints.unpak.ac.id/2885/},
        abstract = {Joni Kristiyan Lase. NPM 021113418. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan 
Konsumen Pada Nasabah Kredit Pemilikan Rumah (KPR) Bersubsidi Bank Tabungan 
Negara Tbk Cabang Bogor. Di bawah bimbingan Sri Hartini dan Sri Hidajati Ramdani.
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan bagi bank untuk menciptakan kepuasan 
nasabah. Bank yang mampu memenuhi kepuasan yang diinginkan nasabahnya, maka yang 
akan diperoleh adalah kesetiaan atau loyalitas dari para nasabah.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan, tingkat 
kepuasan konsumen, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada nasabah 
KPR bersubsidi Bank BTN Tbk Cabang Bogor.
Penelitian ini dilakukan pada Bank BTN Tbk Cabang Bogor yang beralamat di Jl. 
Pengadilan No. 13-15 Bogor, Jawa Barat, Indonesia 16121. Jenis penelitian adalah 
penelitian deskriptif kualitatif-kuantitatif dengan menggunakan metode importance 
performance analysis. Metode analisis data berupa analisis deskriptif, analisis tingkat 
kinerja, tingkat kesesuaian, dan Importance Performace Analysis/diagram kartesius.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa rata-rata hasil penilaian responden dari nasabah 
KPR bersubsidi Bank BTN Tbk Cabang Bogor mengatakan kualitas pelayanan yang 
diberikan sudah baik. Secara keseluruhan rata-rata tingkat kesesuaian antara kinerja dengan 
harapan hasilnya sebesar 100,06\%, artinya sudah sesuai dengan yang diharapkan konsumen 
atau dapat dikatakan bahwa kinerja pelayanan yang diberikan Bank BTN Tbk Cabang 
Bogor, konsumen sudah puas. Berdasarkan hasil analisis kualitas pelayanan terhadap 
kepuasan konsumen pada nasabah KPR bersubsidi Bank BTN Tbk Cabang Bogor dengan 
menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), diperoleh hasil sebagai berikut: 
Pada Kuadran I, atribut yang masuk pada kuadran ini, adalah (1) Pegawai Bank BTN Tbk 
Cabang Bogor menyampaikan informasi dengan cara bicara yang mudah dimengerti, (4) 
Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor memberikan masukan sesuai dengan yang 
diharapkan nasabah, (11) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor memberikan perhatian 
yang sama kepada semua nasabah, dan (12) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor 
memberikan informasi secara jelas mengenai KPR bersubsidi yang ditawarkan. Pada 
kuadran II, yang masuk dalam atribut ini adalah (5) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor 
memahami apa yang dibutuhkan oleh nasabah, (7) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor 
menangani dengan cepat terhadap keluhan yang disampaikan nasabah, (8)Pegawai Bank 
BTN Tbk Cabang Bogor menjawab dengan cepat dan tanggap saat memberikan pelayanan, 
(10) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor selalu siap dalam memberikan pelayanan, dan 
(14) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor memberikan informasi tentang keunggulan 
KPR bersubsidi yang ditawarkan. Pada kuadran III, yang masuk dalam atribut ini adalah 
(6)Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor memahami setiap keluhan yang disampaikan 
nasabah untuk kemudian dicari penyelesaiannya, (9) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor 
memberikan brosur untuk tambahan informasi bagi nasabah, dan (15) Informasi yang benar 
mengenai produk KPR bersubsidi membuat responden tertarik mengajukan KPR bersubsidi 
di Bank BTN Tbk Cabang Bogor. Pada kuadran IV, yang masuk dalam atribut ini adalah (2) 
Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor berpenampilan sopan dan rapi selama proses 
pelayanan, (3)Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor melayani nasabah dengan sopan dan 
ramah, dan (13) Pegawai Bank BTN Tbk Cabang Bogor memberi informasi secara lengkap 
mengenai KPR bersubsidi yang ditawarkan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Importance Performance Analysis}
}