TY  - THES
EP  - 104
A1  - Putra, Ricky Andika
A1  - Hartini, Sri
A1  - Irawan, Arie Wibowo
TI  - Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan pada Shop and Drive
cabang Pasar Minggu,
ID  - eprintsunpak3304
M1  - Skripsi
UR  - http://eprints.unpak.ac.id/3304/
Y1  - 2019/05/11/
AV  - public
PB  - Universitas Pakuan
N2  - RICKY ANDIKA PUTRA, 021113259, Program Studi Manajemen, Manajemen Pemasaran,
Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan pada Shop and Drive
cabang Pasar Minggu, pembimbing dalam penyusunan skripsi ini adalah Sri Hartini
dan komisi pembimbing Arie Wibowo Irawan, tahun 2019.
Shop and Drive cabang Pasar Minggu mengalami penurunan jumlah pelanggan dan
disertai jumlah keluhan yang meningkat pada tiga tahun terakhir.
Tujuan penelitian untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan pada Shop and Drive
cabang pasar inggu, untuk menganalisis bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada Shop
and Drive cabang Pasar Minggu dan untuk menyusun rekomendasi terkait penerapan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Shop and Drive cabang Pasar Minggu.
Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif dan Importance Perfomance
analysis (IPA). Sempel penelitian ini berjumlah 100 responden dengan teknik pengambilan
sempel menggunakan rumus Slovin dengan tingkat error 10%, metode tersebut diolah
melalui Software SPSS v23.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukan bahwa pelayanan yang
diberikan sudah sesuai/baik dengan rata-rata 77,59%, selanjutnya pada hasil tingkat kinerja
dan tingkat harapan pada atribut kualitas pelayanan dengan rata-rata 95,57% artinya
konsumen belum merasa puas, hal ini dikarenakan tingkat kesesuaian antara kinerja dan
harapan kurang dari 100 %.
Dari hasil digram kartesius pada kuardan A (Pioritas Utama) terdapat atribut karyawan
berpakaian rapi, keahlian yang terampil, jumlah mekanik memadai, kesungguhan memahami
kebutuhan konsumen, karyawan mencaritahu kebutuhan konsumen, berusaha membantu
konsumen dikala konsumen membutuhkan. Pada kuadran B (Pertahankan prestasi) terdapat
atribut Kecanggihan teknologi, Ruang tunggu luas dan nyaman, kemudahan mendapat
informasi, kemampuan berkomunikasi, keluangan waktu karyawan untuk melayani
konsumen. Pada kuardan C (Prioritas Rendah) terdapat atribut tindakan cepat dan akurat dan
pengerjaan service cepat dan sesuai. Pada kuardan D (Berlebihan) terdapat atribut penjelasan
yang lengkap dan mudah dimengerti, perbaikan sesuai dengan kebutuhan dan karyawan teliti
dalam berkerja.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen
ER  -