%D 2019
%T Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas 
Pelayanan (Studi kasus pada House of Aisya Salon).
%L eprintsunpak3530
%X ETY SETIAWATI. 021114265. Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas 
Pelayanan (Studi kasus pada House of Aisya Salon). Pembimbing: Ferdisar Adrian dan 
Nizam Andrianto. 2019.
Majunya teknologi dan informasi mempengaruhi meningkatnya pola dan gaya 
hidup masyarakat, terutama bagi kaum wanita. Salah satu contohnya adalah melakukan 
perawatan disalon. Jumlah perempuan yang terus meningkat diikuti dengan meningkatnya 
jumlah salon kecantikan seolah menjadi ruang bebas untuk membandingan kualitas antara 
salon satu dengan yang lainnya. Hal tersebut berdampak pada meningkatnya keluhan pada 
dan menurunnya jumlah pelanggan. Para pelaku usaha salon kecantikan dituntut untuk 
memberikan pelayanan yang maksimal dari segi kualitas serta memenuhi setiap harapan dari 
para pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan berdasarkan 
kualitas pelayanan dengan studi kasus pada House of Aisya Salon. Dalam penelitian ini 
peneliti menggunakan jenis penelitian desktriptif eksploratif dengan metode berupa studi 
kasus dengan jenis data penelitian adalah data kualitatif yang merupakan data primer dan 
sekunder dengan jumlah responden 100 pelanggan. Metode penarikan sampel menggunakan 
probability sampling dengan dengan teknik Stratified Random Sampling, metode analisis 
yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis tingkat kesesuaian, dan Importance 
Performance Analysis (IPA) dengan menggunakan SPSS 23.
Hasil penelitian berdasarkan nilai tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan dari 
pelanggan House of Asiya memperoleh nilai sebesar 95,29 % atau kurang dari 100 % 
artinya kualitas yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan hasil 
Importance Performance Analysis yang terdapat pada diagram kartesius bahwa pada 
indikator peralatan salon yang digunakan modern, tempat perawatan yang nyaman dan 
bersih, fokus dalam menanggapi kebutuhan, terapis memiliki keterampilan dalam melakukan 
perawatan, ,masuk pada kuadran I atau kuadran priotitas utama yang harus diperbaiki dalam 
pelayanan House of Aisya. 
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Tki, Importance Performance 
Analysis/Diagram kartesius
%A Ety Setiawati
%A Ferdisar Adrian
%A Nizam Andrianto
%I Universitas Pakuan