%D 2019
%T Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Pasien Pada Klinik BASMALAH
%L eprintsunpak4746
%X ELIS SITI MUHLISOH, NPM 0211 13 169, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Pasien Pada Klinik BASMALAH. Dibawah bimbingan OKTORI KISWATI
ZAINI dan SRI PUDJAWATI sebagai anggota komisi pembimbing Tahun 2017.
Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan kesehatan
perorangan yang menyediakan pelayanan medis dasar atau spesifikasi, diselenggarakan lebih
dari satu jenis tenaga kesehatan (perawat dan bidan) dan dipimpin oleh seorang tenaga medis
(dokter). Klinik juga sering dikaitkan dengan praktek medis umum yang dijalankan oleh satu
atau beberapa dokter umum atau manajer praktek. Dari tahun 2013-2015 jumlah keluhan
yang didapat berfuktuatif karena dari tahun 2013 jumlah keluhan pasien terdapat 13.51%,
tahun 2014 keluhan pasien terdapat 24.00% dan tahun 2015 turun menjadi 20,62%.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui analisis kualitas pelayanan jasa
yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) dengan kepuasan pasien Klinik ASMALAH.
Diharapkan informasi yang diperoleh dari Klinik dapat meningkatkan kualitas pelayanan
jasa dan mencapai harapan dan keinginan konsumen. Penelitian ini berlikoasi di jl. Gunung
Malang Curug Luhur Indah. Jenis penelitian ini adalah deskriptif , jenis data kualitatif
dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Populasi dalam penilitian ini adalah
pasien Klinik BASMALAH yang pada saat penelitian berada di Klinik BASMALAH.
Metode pengambilan sampel yang digunakan yaitu metode non-probability sampling,
sebanyak 120 responden. Adapun teknik analisis yang digunakan analisis statistik deskriftif
dan Importance Performance Analysismelalui program SPSS 20.
Secara keseluruhan dapat disimpulkan tingkat kualitas pelayanan jasa mendapatkan
hasil positif, yaitu Tingkat kepuasan hanya 4 yang belum memuaskan pasien, yaitu bidan
melakukan pemeriksaan sesuai dengan jadwal yang ditentukan, perawat besredia menanggapi
keluhan pasien, dikter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga pasien merasa aman,
perawat bersikap cekatan serta menghargai pasien. yang lainnya 11 indikator yang
memuaskan pasien. Secara rata-rata 3,41 merasa puas terhadap kinerja, serta rata-rata 3,39
merasa puas terhadap harapan. Tingkat kualitas pelayanan sebesar 102,28%. Nilai ini
menunjukkan bahwa tingkat keseuaian kepuasan konsumen berada pada kriteria puas. Hal
ini menunjukkan keeratan tingkat kesesuaian antara variabel Kualitas pelayanan jasa
(Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) dengan Kepuasan konsumen.
Bahwa prioritas utama yaitu klinik memiliki ruang tunggu yang cukup nyaman dan toilet,
perawat menerima dan melayani dengan baik, perawat melakukan tindakan yang cepat dan
tepat. Pertahankan prestasi yaitu fasilitas gedung yang indah dan bersih, bidan melakukan
pemeriksaan sesuai dengan jadwal yang ditentukan, perawat bersifat cekatan serta
menghargai pasien, tenaga medis menyediakan obat-obatan/alat-alat medis yang lengkap,
dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada pasien. Prioritas rendah yaitu tenaga
medis dan karyawan berpenampilan rapih dan bersih, perawat memberikan pelayanan teliti,
hati-hati dan tepat waktu sesuai dengan dijanjikan, perawat melayani pasien dengan baik,
perawat bersedia menanggapi keluhan pasien, perawat melayani dan bersikap sopan dan
ramah, dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada pasien. Dan prioritas terlalu
berlebih yaitu dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga pasien merasa aman.
Kata-kata kunci: Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Pasien
%A Elis Siti Muhlisoh
%A Oktori Kiswati Zaini
%A Sri Pudjawati
%I Universitas Pakuan