%A Satria Tri Laksono
%A Oktori Kiswati Zaini
%A Yuary Farradia
%D 2018
%L eprintsunpak4965
%X Satria Tri Laksono. 021114218. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor (Studi Kasus Daerah Cibinong).
Dibawah Bimbingan Oktori Kiswati Zaini dan Yuary Farradia. 2018.
Salah satu kebutuhan pokok sehari-hari mahluk hidup termasuk manusia yang tidak
dapat terpisahkan yaitu air. Tanpa air manusia akan mengalami kesulitan dalam
melangsungkan hidupnya, maka dari itu penggunaan serta pengelolaannya diatur oleh
pemerintah sedemikian rupa sehingga dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. PDAM
Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor merupakan badan usaha milik daerah yang memiliki tugas
dan kewajiban dalam menyelenggarakan pengolahan serta pelayanan air bersih, dan juga
mengadakan pembenahan dibidang pelayanan dalam usaha memberikan kepuasan kepada
pelanggannya. Banyaknya pengaduan keluhan yang diberikan pelanggan terkait dengan
pelayanan yang diberikan PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor menjadikan
permasalahan untuk dilakukan penelitian.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan
PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor, untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada
PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor, dan untuk mengetahui apakah analisis kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai acuan dimasa yang akan
datang untuk PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor.
Penelitian mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, serta rekomendasi
hasil analisis dilakukan pada kantor pusat PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor Jalan
Raya Tegar Beriman No.1, Sukahati, Cibinong, Jawa Barat, menggunakan data primer dan
data sekunder. Penentuan sampel dengan menggunakan metode random sampling, dengan
jumlah responden 100 orang. Metode analisis yang digunakan yaitu deskriptif eksploratif
dan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirta
Kahuripan Kabupaten Bogor sangat baik dari seluruh penilaian yang diberikan oleh
pelanggan dari setiap atribut yang diberikan. Pelanggan merasa belum puas dengan kinerja
yang diberikan PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor akan tetapi hasil kinerja
menunjukan nilai yang lebih rendah dari nilai harapan, dengan jumlah nilai rata-rata kinerja
3,03 dan jumlah nilai rata-rata harapan 3,37 dan hasil rata-rata penilaian tingkat kesesuaian
antara kinerja dan harapan secara menyeluruh sebesar 89,94% yang menunjukan bahwa
pelanggan belum merasa puas terhadap kinerja pelayanan PDAM Tirta Kahuripan
Kabupaten Bogor. Serta hasil dari analisis Importance Performance Analysis (IPA) dengan
menggunakan diagram kartesius menunjukan bahwa pada kuadran A sudah mempunyai nilai
baik pada setiap atributnya. Pada kuadran B semua atribut sudah mempunyai nilai yang
sangat baik serta harus dipertahankan. Pada kuadran C sudah memiliki nilai baik pada setipa
atributnya tetapi dianggap kurang penting. Pada kuadran D berlebihan tapi sangat baik pada
setiap atributnya.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis
(IPA).
%I Universitas Pakuan
%T Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada PDAM Tirta Kahuripan Kabupaten Bogor (Studi Kasus Daerah Cibinong).