eprintid: 5456
rev_number: 8
eprint_status: archive
userid: 45
dir: disk0/00/00/54/56
datestamp: 2022-09-22 07:24:37
lastmod: 2022-09-22 07:24:37
status_changed: 2022-09-22 07:24:37
type: thesis
metadata_visibility: show
creators_name: Aviandani, Nita
creators_name: Zaini, Oktori Kiswati
creators_name: Farradia, Yuary
creators_NPM: 021114522
creators_NPM: 8856180018
creators_NPM: 0416016903
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_name: Aviandani, Nita
contributors_name: Zaini, Oktori Kiswati
contributors_name: Farradia, Yuary
contributors_NIDN: 021114522
contributors_NIDN: 8856180018
contributors_NIDN: 0416016903
corp_creators: Universitas Pakuan
corp_creators: Fakultas Ekonomi dan Bisnis
corp_creators: Program Studi Manajemen
title: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Gerobak Kopi Romeo)
ispublished: pub
subjects: 34
subjects: c
divisions: sch_bio
full_text_status: public
abstract: NITA AVIANDANI, 021114522. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Gerobak Kopi Romeo). Dibawah
Bimbingan: OKTORI KISWATI ZAINI dan YUARY FARRADIA. 2018.
Gerobak Kopi Romeo merupakan salah satu usaha di bidang coffee shop yang
beralamat di Jl. Kol. Edy Yoso Martadipura No. 152, Pakansari, Cibinong.
Permasalahan yang terjadi di Gerobak Kopi Romeo adalah saat konsumsi kopi
nasional setiap tahunnya meningkat tetapi pengunjung di Gerobak Kopi Romeo
mengalami penurunan.
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui penerapan kualitas pelayanan di
Gerobak Kopi Romeo, untuk mengetahui tingkat kepuasan di Gerobak Kopi Romeo,
untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan dengan indikator
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan
pelanggan, dan untuk mengetahui indikator mana yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Jenis penelitian ini menggunakan data kuantitatif, sumber datanya yaitu data
primer dari 100 responden, jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus
solvin, metode penarikan sampelnya yaitu non probability sampling, metode analisis
yang digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda, koefisien
determinasi, uji parsial, uji normalitas dan uji asumsi klasik yang dilengkapi dengan
menggunakan bantuan SPSS 20.
Hasil penelitian mendapatkan bahwa penilaian untuk kualitas pelayanan di
Gerobak Kopi Romeo yaitu baik dengan nilai total tanggapan responden sebesar
72,97% dan untuk kepuasan pelanggan di Gerobak Kopi Romeo memiliki penilaian
puas dengan nilai total tanggapan responden sebesar 72,77%. Untuk analisis regresi
linier berganda didapatkan hasil persamaan regresi, yaitu: Y = 1,665 + 0,993 XRel +
1,218 XResp + 1,020 XAs + 0,952 XEmp + 0,648 XTang. Diketahui bahwa koefisien
korelasi (R) diperoleh sebesar 0,945, yang artinya korelasi antara variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sangat kuat. Diketahui juga bahwa nilai
koefisien determinasi (R
2
) sebesar 0,892, yang artinya variabel kualitas pelayanan
memberikan konstribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 89,2%. Dari hasil uji t,
didapatkan hasil semua indikator kualitas pelayanan memiliki nilai signifikan sebesar
0,000 < 0,05, yaitu tolak Ho yang artinya semua indikator kualitas pelayanan secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Indikator kualitas
pelayanan yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
indikator responsiveness dengan nilai konstribusi sebesar 25,53%.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
date: 2018-07-17
date_type: published
pages: 126
institution: Universitas Pakuan
department: Program Studi Manajemen
thesis_type: Skripsi
thesis_name: Sarjana
citation:   Aviandani, Nita and Zaini, Oktori Kiswati and Farradia, Yuary  (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Gerobak Kopi Romeo).  Skripsi thesis, Universitas Pakuan.   
document_url: http://eprints.unpak.ac.id/5456/1/SKRIPSI%20%2824%29.pdf