TY  - THES
UR  - http://eprints.unpak.ac.id/5554/
PB  - Universitas Pakuan
AV  - public
M1  - Skripsi
A1  - Nurhayati, Ema
A1  - Zaini, Oktori Kiswati
A1  - Farradia, Yuary
TI  - Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan
Pelanggan Pada Bengkel Mobil Auto Speed
ID  - eprintsunpak5554
Y1  - 2018/10/16/
N2  - EMA NURHAYATI, 021114281. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan
Pelanggan Pada Bengkel Mobil Auto Speed. Dibawah bimbingan Ibu OKTORI KISWATI
ZAINI dan Ibu YUARY FARRADIA. Tahun 2018.
Persaingan usaha bengkel mobil di kota Bogor semakin ketat, permasalahan yang 
dihadapi oleh Bengkel Mobil Auto Speed adalah jumlah pelangan Bengkel Mobil Auto 
Speed pada tahun 2014-2017 mengalami penurunan dan Meningkatnya jumlah keluhanan 
pelanggan pada Bengkel Mobil Auto Speed pada tahun 2016-2017. Hal ini menunjukan 
bahwa semakin banyak keluhan pelanggan maka pelanggan semakin merasa tidak puas atau 
tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan 
kepuasan pelanggan pada Bengkel Mobil Auto Speed
Penelitian ini dilakukan menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 155 
responden yaitu pada pelanggan Bengkel Mobil Auto Speed. Metode analisis yang 
digunakana nalisis deskriptif, korelasi rank spearman, dan koefisien determinasi (rē) dan uji 
hipotesis untuk korelasi dengan menggunakan SPSS 23.
Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan pada Bengkel Mobil Auto Speed di 
nilai baik dengan nilai rata-rata sebesar 72,68 %, sedangkan untuk tanggapan responden
kepuasan pelanggan nilai rata-ratanya sebesar 76,71% termasuk kedalam kriteria puas. Hasil 
analisis korelasi rank spearman diperoleh 0.454, artinya kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang sedang. Hasil analisis koefisien determinasi
diperoleh nilai sebesar 20,61 %, artinya kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan sebesar 20,61% dan sisanya 79,39 %, dipengaruhi oleh factor lainnya setelah 
dilakukan uji hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif, antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Bengkel Mobil Auto Speed.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan KepuasanPelanggan
EP  - 102
ER  -