@phdthesis{eprintsunpak5750,
          school = {Universitas Pakuan},
          author = {Nurfitriyanti Nurfitriyani and Sri Hartini and Yetty Husnul Hayati},
           title = {Analisis kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Nasabah 
Pada PT Bank Rakyat Indonesia unit Cigudeg cabang Bogor},
           month = {October},
            year = {2018},
             url = {http://eprints.unpak.ac.id/5750/},
        abstract = {Nurfitriyani, 021114145. Analisis kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Nasabah 
Pada PT Bank Rakyat Indonesia unit Cigudeg cabang Bogor Dibawah bimbingan. Sri 
Hartini dan Yetty Husnul Hayati. 2018.
PT Bank Rakyat Indonesia unit Cigudeg Cabang Bogor, yaitu merupakan perusahaan yang 
bergerak dibidang jasa atau pelayanan perbankan. kualitas Pelayanan dinilai baik oleh 
nasabah. akan tetapi terjadi masalah/GAP pada tahun2014-20I7 yaitu penurunan jumlah 
nasabah yang cukup signifikan. Hal ini tidak sesuai dengan harapan perusahaan.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap 
kepuasan konsumen pada PT Bank Rakyat Indonesia unit CigudegCabang Bogor Penelitian 
ini menggunakan data Primer dan Sekunder mengenai analisis kualitas pelayanan terhadap 
kepuasan konsumen. dengan menggunakan data primer dan data sekunder dari 356 
responden. jumlah sampel ditentukan menggunakan minus slovin. dengan teknik analisis 
meliputi : (1) uji kualitas data, terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas (2) analisis 
deskriptit dan menggunakan metode analisis data importance performance analysis atau 
diagram kartesius.
Hasil penelitian tingkat kinerja dan harapan terhadap 356 responden penerapan kualitas 
pelayanan yang diberikan PT Bank Rakyat Indonesia unit Cigudeg Cabang Bogor sudah baik 
hal ini dapat dilihat dari jawaban responden 74.8\% yang menyatakan bahwa konsumen 
setuju atas kinerja yang diberikan oleh PT Bank Rakyat Indonesia unit Cigudeg Cabang 
Bogor. Secara keseluruhan hasil rata-rata dari variabel kualitas pelayanan dan Variabel 
kepuasan konsumen dengan yaitu sebesar 96.38\% artinya sudah sesuai dengan yang 
diharapkan konsumen atau dapat dikatakan bahwa kinerja pelayanan pada PT Bank Rakyat 
Indonesia unit Cigudeg cabang Bogor konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan yang 
diberikan kepada konsumennya.
Kata Kunci. Kualitas pelayanan. Kepuasan konsumen. Importance Performance Analysis. 
Diagram Kartesius}
}