TY  - THES
EP  - 102
A1  - Saputri, Sunarty Sri Syhayani
A1  - Zaini, Oktori Kiswati
A1  - Pudjawati, Sri
TI  - Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan 
Kepuasan Konsumen Pada PT.Bersaudara Garuda Nusantara (cargo).
ID  - eprintsunpak5876
M1  - Skripsi
UR  - http://eprints.unpak.ac.id/5876/
Y1  - 2018/07/24/
AV  - public
PB  - Universitas Pakuan
N2  - SUNARTY SRI SYHAYANI SAPUTRI, 021114126. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan 
Kepuasan Konsumen Pada PT.Bersaudara Garuda Nusantara (cargo). Dibawah bimbingan, 
OKTORI KISWATI ZAINI Dan SRI PUDJAWATI. 2018.
PT . Bersaudara Garuda Nusantara adalah salah satu yang bergerak dibidang jasa 
ekspedisi atau kargo domestic yang melayani pengiriman melalui darat (trucking), laut dan udara 
dengan beberapa jenis layanan yaitu door to door service, door to port service dan port to port 
service (antara pelabuhan). Dalam penelitian ini, konsumen PT.Bersaudara Garuda Nusantara 
banyak melakukan komplain diakibatkan ketidakpuasan dalam menerima pelayanan yang 
diberikan oleh PT.Bersaudara Garuda Nusantara. Harapan konsumen akan pelayanan tidak 
sejalan dengan kinerja kualitas pelayanan yang diberikan sehingga timbul ketidakpuasan 
konsumen.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan 
PT.Bersaudara Garuda Nusantara, mengetahui tingkat kualitas pelayanan, tingkat kepuasan 
konsumen, dan mengetahui ada tidaknya hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan 
konsumen pada PT.Bersaudara Garuda Nusantara.
Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif mengenai hubungan 
kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada PT.Bersaudara Garuda Nusantara. 
Pengumpulan sampel dilakukan dengan kuesioner, wawancara dan observasi. Metode analisis 
yang digunakan adalah analisis koefisien korelasi, analisis koefisien determinasi, dan uji hipotesis 
koefisien korelasi.
Dari hasil koefisien korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen 0,385 
artinya mempunyai hubungan sedang. Nilai koefisien determinasi ditunjukan oleh R square yaitu 
sebesar 14,82%, hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dapat memepengaruhi turun 
naiknya kepuasan konsumen sebesar 14,82% dan sisanya sebesar 85,18% dipengaruhi oleh faktor 
lain yang tidak diteliti. Hasil uji hipotesis koefisien korelasi menunjukan bahwa t hitung (4,9005) 
> t tabel (1,9771) maka tolak Ho dan terima Ha. Artinya ada hubungan antara kualitas pelayanan 
dengan kepuasan konsumen pada PT.Bersaudara Garuda Nusantara.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen.
ER  -