Hubungan Kualitas Pelayanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile UP3 Bogor

Zahra, Maulidia and Hayati, Yetty Husnul and Gandhy, Abel (2025) Hubungan Kualitas Pelayanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile UP3 Bogor. Skripsi thesis, Universitas Pakuan.

Text Daftar isi.pdf Download (82kB)

Abstract

MAULIDIA ZAHRA. 021121278. Hubungan Kualitas Pelayanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile UP3 Bogor. Dibawah Bimbingan: YETTY HUSNUL HAYATI dan ABEL GANDHY. 2025. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna aplikasi PLN Mobile UP3 Bogor. Kualitas pelayanan elektronik terdiri dari dimensi efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem, dan privasi. Sedangkan kepuasan pelanggan mencakup kesesuaian harapan, minat menggunakan kembali, dan kesediaan merekomendasikan. Metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 100 responden. Analisis dilakukan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan elektronik berada dalam kategori baik (76,90%), dan kepuasan pelanggan berada dalam kategori puas (CSI 77,95%). Dimensi efisiensi memiliki nilai tertinggi pada variabel X, sedangkan kesesuaian harapan tertinggi pada variabel Y. Beberapa indikator berada pada Kuadran I IPA, artinya penting namun masih perlu ditingkatkan. Kesimpulannya, terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan elektronik dan kepuasan pelanggan. Peningkatan layanan pada aspek prioritas dapat mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Elektronik, Kepuasan Pelanggan, PLN Mobile, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA)

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen > Manajemen pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNPAK
Date Deposited:	19 Dec 2025 22:03
Last Modified:	19 Dec 2025 22:03
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/10347

Actions (login required)

View Item