TY  - THES
TI  - Hubungan Kualitas Pelayanan Elektronik
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile UP3 Bogor
ID  - eprintsunpak10347
M1  - Skripsi
Y1  - 2025/07/25/
UR  - http://eprints.unpak.ac.id/10347/
EP  - 112
PB  - Universitas Pakuan
A1  - Zahra, Maulidia
A1  - Hayati, Yetty Husnul
A1  - Gandhy, Abel
N2  - MAULIDIA ZAHRA. 021121278. Hubungan Kualitas Pelayanan Elektronik
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile UP3 Bogor.
Dibawah Bimbingan: YETTY HUSNUL HAYATI dan ABEL GANDHY. 2025.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan
elektronik terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna aplikasi PLN Mobile UP3
Bogor. Kualitas pelayanan elektronik terdiri dari dimensi efisiensi, pemenuhan,
ketersediaan sistem, dan privasi. Sedangkan kepuasan pelanggan mencakup
kesesuaian harapan, minat menggunakan kembali, dan kesediaan merekomendasikan.
Metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan teknik
pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 100 responden. Analisis dilakukan
menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance
Performance Analysis (IPA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan elektronik berada
dalam kategori baik (76,90%), dan kepuasan pelanggan berada dalam kategori puas
(CSI 77,95%). Dimensi efisiensi memiliki nilai tertinggi pada variabel X, sedangkan
kesesuaian harapan tertinggi pada variabel Y. Beberapa indikator berada pada
Kuadran I IPA, artinya penting namun masih perlu ditingkatkan.
Kesimpulannya, terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan
elektronik dan kepuasan pelanggan. Peningkatan layanan pada aspek prioritas dapat
mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Elektronik, Kepuasan Pelanggan, PLN Mobile,
Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA)
AV  - public
ER  -