@phdthesis{eprintsunpak10812,
          school = {Universitas Pakuan},
          author = {Hilda Dwi Aprianty and Fredi Andria and Hasrul Hasrul},
           title = {Analisis Kualitas Pelayanan Pada BSI KC 
Bogor Pajajaran Sukasari.},
           month = {July},
            year = {2025},
             url = {http://eprints.unpak.ac.id/10812/},
        abstract = {HILDA DWI APRIANTY. 021121188. Analisis Kualitas Pelayanan Pada BSI KC 
Bogor Pajajaran Sukasari. Laporan Magang/Praktik Kerja Prodi Manajemen 
Konsentrasi Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pakuan. Di bawah 
bimbingan: FREDI ANDRIA dan HASRUL. 2025.
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas pelayanan pada BSI KC Bogor 
Pajajaran Sukasari berdasarkan pengalaman selama kegiatan magang MBKM. Fokus 
utama penelitian ini adalah mengidentifikasi permasalahan dalam pelayanan 
khususnya customer service (CS), serta mengevaluasi sejauh mana pelayanan tersebut 
memengaruhi kepuasan nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini bersifat 
deskriptif kualitatif, dengan pendekatan observasi, dokumentasi, serta wawancara dan 
analisis terhadap survei kepuasan nasabah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan customer service BSI KC Bogor 
Pajajaran Sukasari masih menghadapi berbagai kendala, seperti terbatasnya jumlah 
petugas layanan yang aktif, lamanya waktu antrean, hingga kurangnya sistem 
pelacakan layanan yang efektif. Permasalahan-permasalahan tersebut menyebabkan 
penurunan tingkat kepuasan nasabah dan memunculkan banyak keluhan, baik secara 
langsung maupun melalui umpan balik pada website. Selain itu, survei kepuasan 
nasabah yang digunakan masih belum menyeluruh, karena hanya menilai aspek 
sumber daya manusia tanpa mencakup aspek yang ada pada indikator kualitas 
pelayanan.
Berdasarkan hasil temuan tersebut, penulis memberikan beberapa rekomendasi 
perbaikan, antara lain penambahan jumlah petugas customer service, penerapan sistem 
notifikasi layanan berbasis digital, serta pembaruan instrumen survei kepuasan agar 
lebih komprehensif. Adanya perbaikan tersebut, diharapkan BSI KC Bogor Pajajaran 
Sukasari dapat meningkatkan kualitas layanan secara menyeluruh dan menciptakan 
pengalaman layanan yang memuaskan bagi nasabah.
Kata Kunci: Kulitas Pelayanan, Customer Satisfaction, Customer Service, Bank 
 Syariah Indonesia}
}