eprintid: 10830
rev_number: 8
eprint_status: archive
userid: 45
dir: disk0/00/01/08/30
datestamp: 2026-07-08 07:50:31
lastmod: 2026-07-08 07:50:31
status_changed: 2026-07-08 07:50:31
type: thesis
metadata_visibility: show
creators_name: Zahra, Maulidia
creators_name: Hayati, Yetty Husnul
creators_name: Gandhy, Abel
creators_NPM: 021121278
creators_NPM: 0425036301
creators_NPM: 0409128303
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_name: Zahra, Maulidia
contributors_name: Hayati, Yetty Husnul
contributors_name: Gandhy, Abel
contributors_NIDN: 021121278
contributors_NIDN: 0425036301
contributors_NIDN: 0409128303
corp_creators: Universitas Pakuan
corp_creators: Fakultas Ekonomi dan Bisnis
corp_creators: Program Studi Manajemen
title: Hubungan Kualitas Pelayanan Elektronik 
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile UP3 Bogor.
ispublished: pub
subjects: 34
subjects: c
divisions: sch_bio
full_text_status: public
abstract: MAULIDIA ZAHRA. 021121278. Hubungan Kualitas Pelayanan Elektronik 
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile UP3 Bogor. 
Dibawah Bimbingan: YETTY HUSNUL HAYATI dan ABEL GANDHY. 2025.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan 
elektronik terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna aplikasi PLN Mobile UP3 
Bogor. Kualitas pelayanan elektronik terdiri dari dimensi efisiensi, pemenuhan, 
ketersediaan sistem, dan privasi. Sedangkan kepuasan pelanggan mencakup 
kesesuaian harapan, minat menggunakan kembali, dan kesediaan merekomendasikan.
Metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan teknik 
pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 100 responden. Analisis dilakukan 
menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance 
Performance Analysis (IPA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan elektronik berada 
dalam kategori baik (76,90%), dan kepuasan pelanggan berada dalam kategori puas 
(CSI 77,95%). Dimensi efisiensi memiliki nilai tertinggi pada variabel X, sedangkan 
kesesuaian harapan tertinggi pada variabel Y. Beberapa indikator berada pada 
Kuadran I IPA, artinya penting namun masih perlu ditingkatkan.
Kesimpulannya, terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan 
elektronik dan kepuasan pelanggan. Peningkatan layanan pada aspek prioritas dapat 
mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Elektronik, Kepuasan Pelanggan, PLN Mobile, 
Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA)
date: 2025-07-25
date_type: published
pages: 112
institution: Universitas Pakuan
department: Program Studi Manajemen
thesis_type: Skripsi
thesis_name: Sarjana
citation:   Zahra, Maulidia and Hayati, Yetty Husnul and Gandhy, Abel  (2025) Hubungan Kualitas Pelayanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile UP3 Bogor.  Skripsi thesis, Universitas Pakuan.   
document_url: http://eprints.unpak.ac.id/10830/1/Daftar%20isi.pdf