%X SELVIANA FEBRIANI. 021121208. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap 
Kepuasan Pelanggan Permata Sentul Golf (Studi Kasus Pada PT. Putra Sentra 
Prasarana). Di bawah bimbingan: FREDI ANDRIA dan EKA PATRA. 2025.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas 
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Permata Sentul Golf. Latar 
belakang penelitian didasari oleh penurunan jumlah pelanggan dan 
meningkatnya keluhan selama 2021–2023 yang menunjukkan adanya
permasalahan dalam kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan 
adalah kuantitatif asosiatif dengan penyebaran kuesioner kepada pelanggan 
yang pernah menggunakan jasa Permata Sentul Golf. Analisis data dilakukan 
menggunakan Partial Least Square (PLS-SEM) yang mencakup uji validitas, 
reliabilitas, dan hipotesis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berdasarkan lima 
dimensi SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan 
empathy) berada pada kategori sangat baik dengan rata-rata tanggapan 88,82%. 
Dimensi assurance dan empathy memperoleh skor tertinggi, sedangkan tangible
(kebersihan dan perawatan fasilitas) terendah. Variabel kepuasan pelanggan, 
yang diukur melalui kesesuaian harapan, minat beli ulang, dan kesediaan 
merekomendasikan, menunjukkan mayoritas responden merasa puas.
Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh 
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai path coefficient
0,780, T-statistic 17,633 > 1,96, dan Fhitung 152,0 > Ftabel 3,94. Disimpulkan 
bahwa semakin baik kualitas pelayanan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. 
Manajemen disarankan meningkatkan aspek tangible agar mampu 
mempertahankan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, PLS-SEM, Permata 
Sentul Golf.
%D 2025
%L eprintsunpak11105
%A Selviana Febriani
%A Fredi Andria
%A Eka Patra
%I Universitas Pakuan
%T Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap 
Kepuasan Pelanggan Permata Sentul Golf (Studi Kasus Pada PT. Putra Sentra 
Prasarana)