eprintid: 11105
rev_number: 13
eprint_status: archive
userid: 45
dir: disk0/00/01/11/05
datestamp: 2026-07-29 01:57:33
lastmod: 2026-07-29 01:57:33
status_changed: 2026-07-29 01:57:33
type: thesis
metadata_visibility: show
creators_name: Febriani, Selviana
creators_name: Andria, Fredi
creators_name: Patra, Eka
creators_NPM: 021121208
creators_NPM: 0424087501
creators_NPM: 0401117607
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_name: Febriani, Selviana
contributors_name: Andria, Fredi
contributors_name: Patra, Eka
contributors_NIDN: 021121208
contributors_NIDN: 0424087501
contributors_NIDN: 0401117607
corp_creators: Universitas Pakuan
corp_creators: Fakultas Ekonomi dan Bisnis
corp_creators: Program Studi Manajemen
title: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap 
Kepuasan Pelanggan Permata Sentul Golf (Studi Kasus Pada PT. Putra Sentra 
Prasarana)
ispublished: pub
subjects: 34
subjects: c
divisions: sch_bio
full_text_status: public
abstract: SELVIANA FEBRIANI. 021121208. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap 
Kepuasan Pelanggan Permata Sentul Golf (Studi Kasus Pada PT. Putra Sentra 
Prasarana). Di bawah bimbingan: FREDI ANDRIA dan EKA PATRA. 2025.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas 
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Permata Sentul Golf. Latar 
belakang penelitian didasari oleh penurunan jumlah pelanggan dan 
meningkatnya keluhan selama 2021–2023 yang menunjukkan adanya
permasalahan dalam kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan 
adalah kuantitatif asosiatif dengan penyebaran kuesioner kepada pelanggan 
yang pernah menggunakan jasa Permata Sentul Golf. Analisis data dilakukan 
menggunakan Partial Least Square (PLS-SEM) yang mencakup uji validitas, 
reliabilitas, dan hipotesis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berdasarkan lima 
dimensi SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan 
empathy) berada pada kategori sangat baik dengan rata-rata tanggapan 88,82%. 
Dimensi assurance dan empathy memperoleh skor tertinggi, sedangkan tangible
(kebersihan dan perawatan fasilitas) terendah. Variabel kepuasan pelanggan, 
yang diukur melalui kesesuaian harapan, minat beli ulang, dan kesediaan 
merekomendasikan, menunjukkan mayoritas responden merasa puas.
Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh 
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai path coefficient
0,780, T-statistic 17,633 > 1,96, dan Fhitung 152,0 > Ftabel 3,94. Disimpulkan 
bahwa semakin baik kualitas pelayanan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. 
Manajemen disarankan meningkatkan aspek tangible agar mampu 
mempertahankan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, PLS-SEM, Permata 
Sentul Golf.
date: 2025-12-01
date_type: published
pages: 92
institution: Universitas Pakuan
department: Program Studi Manajemen
thesis_type: Skripsi
thesis_name: Sarjana
citation:   Febriani, Selviana and Andria, Fredi and Patra, Eka  (2025) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Permata Sentul Golf (Studi Kasus Pada PT. Putra Sentra Prasarana).  Skripsi thesis, Universitas Pakuan.   
document_url: http://eprints.unpak.ac.id/11105/1/2025%20Selviana%20Febriani%20021121208%20Abstrak.pdf
document_url: http://eprints.unpak.ac.id/11105/2/2025%20Selviana%20Febriani%20021121208%20Bab%20%281%29.pdf
document_url: http://eprints.unpak.ac.id/11105/3/2025%20Selviana%20Febriani%20021121208%20Bab%20%282%29.pdf
document_url: http://eprints.unpak.ac.id/11105/4/2025%20Selviana%20Febriani%20021121208%20Bab%20%283%29.pdf
document_url: http://eprints.unpak.ac.id/11105/5/2025%20Selviana%20Febriani%20021121208%20Daftar%20Isi.pdf
document_url: http://eprints.unpak.ac.id/11105/6/2025%20Selviana%20Febriani%20021121208%20Daftar%20Lampiran.pdf