ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM INVESTASI EMAS MULIA PADA PT. PEGADAIAN (Cabang Tebet Jakarta Selatan).

Israyeni, Febby and Hartini, Sri and Andria, Fredi (2022) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM INVESTASI EMAS MULIA PADA PT. PEGADAIAN (Cabang Tebet Jakarta Selatan). Skripsi thesis, Universitas Pakuan.

Text done 2022 Febby Israyeni 021117003.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

FEBBY ISRAYENI 021117003. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM INVESTASI EMAS MULIA PADA PT. PEGADAIAN (Cabang Tebet Jakarta Selatan). Dibawah bimbingan Ibu Hj. Sri Hartini dan Bapak Fredi Andria, 2022. Memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah agar tercapainya sebuah kepuasan bagi nasabah merupakan hal yang sulit, karena banyak faktor yang mempengaruhinya. Terkadang kekurang pahaman karyawan terhadap peraturan, prosedur, dan kebijakan yang ada merupakan penyebab terjadinya kepuasan nasabah tidak tercapai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian Cabang Tebet Jakarta Selatan. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi keandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati dan dimensi bukti fisik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, kuesioner, dan studi pustaka, data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan importance performance analysis (IPA) yang diolah dengan menggunakan IMB SPSS 23. Hasil penelitian data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dalam investasi emas mulia pada PT. Pegadaian Cabang Tebet Jakarta Selatan sudah cukup baik. Meskipun sudah cukup baik, namun sebaiknya lebih meningkatkan kinerja agar tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan tingkat harapan nasabah, agar tercapai kepuasan nasabah. Beberapa indikator yang harus ditingkatkan. Tingkat kinerja yang harus ditingkatkan pada indikator I yang merupakan prioritas utama yang terdapat pada atribut no.16 yaitu kemampuan karyawan memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian, atribut no.4 yaitu kecepatan kasir dalam melakukan transaksi, dan pada atribut no.15 yaitu Perhatian terhadap kritik dan saran yang diberikan oleh konsumen. Dengan meningkatkan kinerja dapat membuat kepuasan terhadap nasabah. Tingkat kinerja yang harus ditingkatkan terdapat pula pada indikator III yang merupakan prioritas rendah yang terdapat pada atribut no.2 yaitu kebersihan dan kenyamanan ruangan transaksi PT. Pegadaian, atribut no.6 keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah (No.6) dan atribut pada no.1 kasir melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan. Dengan meningkatkan kinerja dapat membuat kepuasan terhadap nasabah. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen > Manajemen pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNPAK
Date Deposited:	30 Aug 2022 06:01
Last Modified:	30 Aug 2022 06:01
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/3220

Actions (login required)

View Item