Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan pada Shop and Drive cabang Pasar Minggu,

Putra, Ricky Andika and Hartini, Sri and Irawan, Arie Wibowo (2019) Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan pada Shop and Drive cabang Pasar Minggu,. Skripsi thesis, Universitas Pakuan.

Text Skripsi Fix (17).pdf Download (2MB)

Abstract

RICKY ANDIKA PUTRA, 021113259, Program Studi Manajemen, Manajemen Pemasaran, Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan pada Shop and Drive cabang Pasar Minggu, pembimbing dalam penyusunan skripsi ini adalah Sri Hartini dan komisi pembimbing Arie Wibowo Irawan, tahun 2019. Shop and Drive cabang Pasar Minggu mengalami penurunan jumlah pelanggan dan disertai jumlah keluhan yang meningkat pada tiga tahun terakhir. Tujuan penelitian untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan pada Shop and Drive cabang pasar inggu, untuk menganalisis bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada Shop and Drive cabang Pasar Minggu dan untuk menyusun rekomendasi terkait penerapan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Shop and Drive cabang Pasar Minggu. Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif dan Importance Perfomance analysis (IPA). Sempel penelitian ini berjumlah 100 responden dengan teknik pengambilan sempel menggunakan rumus Slovin dengan tingkat error 10%, metode tersebut diolah melalui Software SPSS v23. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai/baik dengan rata-rata 77,59%, selanjutnya pada hasil tingkat kinerja dan tingkat harapan pada atribut kualitas pelayanan dengan rata-rata 95,57% artinya konsumen belum merasa puas, hal ini dikarenakan tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan kurang dari 100 %. Dari hasil digram kartesius pada kuardan A (Pioritas Utama) terdapat atribut karyawan berpakaian rapi, keahlian yang terampil, jumlah mekanik memadai, kesungguhan memahami kebutuhan konsumen, karyawan mencaritahu kebutuhan konsumen, berusaha membantu konsumen dikala konsumen membutuhkan. Pada kuadran B (Pertahankan prestasi) terdapat atribut Kecanggihan teknologi, Ruang tunggu luas dan nyaman, kemudahan mendapat informasi, kemampuan berkomunikasi, keluangan waktu karyawan untuk melayani konsumen. Pada kuardan C (Prioritas Rendah) terdapat atribut tindakan cepat dan akurat dan pengerjaan service cepat dan sesuai. Pada kuardan D (Berlebihan) terdapat atribut penjelasan yang lengkap dan mudah dimengerti, perbaikan sesuai dengan kebutuhan dan karyawan teliti dalam berkerja. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen > Manajemen pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNPAK
Date Deposited:	30 Aug 2022 09:34
Last Modified:	30 Aug 2022 09:34
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/3304

Actions (login required)

View Item