Hubungan Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Bogor Kota

Deuneuv, Giarahman and Muharam, Hari and Hannan, Sufrin (2020) Hubungan Kualitas Pelayanan dan Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Bogor Kota. Thesis thesis, Universitas Pakuan.

Text (cover-abstrak) Giarahman Deuneuv MM.pdf Download (1MB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa hubungan kualitas pelayanan dan customer relationship management dengan kepuasan pelanggan BPJS Ketenagakerjaan di kantor BPJS Ketenagakerjaan cabang Bogar Kota. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah seluruh perusahaan yang me\akukan k\aim di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Begor Kota yang berjum\ah 225 peserta. Dalam penelitian ini pengambilan sampel di lakukan dengan metode Purposive Sampling. Jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slavin, di dapatkan 143 sampel. Analisa data menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dengan nilai koerfisien korelasi ( r ) sebesar 0.669, hal ini menunjukan bahwa hubungan Kuaiitas Pe\ayanan dan Kepuasaan Pe\anggan berada pada hubungan yang sangat kuat dan kontribusi antara Kualitas Pelayanan (XI) dan terhadap Kepuasaan Pelanggan (Y) dihitung berdasarkan nilai R Square sebesar 0,443. Hal ini menunjkan bahwa Kualitas Pelayanan (XI) dan terhadap Kepuasaan Pelanggan (Y) membentuk kontribusi sebesar 44,3 %. Terdapar hubungan positif yang signifikan antara CRM dengan kepuasaan pelanggan dengan nilai koerfisien korelasi ( r ) sebesar 0.667, hal ini menunjukan bahwa hubungan CRM dan Kepuasaan Peianggan berada pada hubungan yang sangat kuat dan kontribusi antara CRM (X2) dan terhadap Kepuasaan Pelanggan (Y) dihitung berdasarkan nilai R Square sebesar 0,440. Hal ini menunjkan bahwa CRM (X2) dan terhadap Kepuasaan Pelanggan (Y) membentuk kontribusi sebesar 44 %. Terdapar hubungan positif yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dan CRM dengan kepuasaan pelanggan dengan nilai koerfisien korelasi (r) sebesar 0,762, hal ini menunjukan bahwa hubungan Kualitas Pelayanan (Xl) dab CRM (X2) secara bersama - sama dengan kepuasaan pelanggan (Y) mempunya hubungan yang cukup kuat sebesar 0.762 Kontribusi Kualitas Pelayanan (XI) dan CRM (X2) secara bersama - sama terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dihitung berdasarkan tabel di atas adjusted R Square (R2) sebesar 0.574, hal ini menunjukan bahwa 57.4 % kepuasaan pelangga (Y) dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan (XI) dan CRM (X2)

Item Type:	Thesis (Thesis)
Subjects:	Pascasarjana > MANAJEMEN S2 > Pemasaran
Divisions:	Pascasarjana > Manajemen (S2)
Depositing User:	PERPUSTAKAAN PASCASARJANA UNPAK
Date Deposited:	05 Sep 2022 02:53
Last Modified:	05 Sep 2022 02:53
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/4624

Actions (login required)

View Item