Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Penjualan Tiket Pesawat Terbang Di Tx Tour And Travel Bogor).

Theresia, Nita and Hartini, Sri and Hayati, Yetty Husnul (2018) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Penjualan Tiket Pesawat Terbang Di Tx Tour And Travel Bogor). Skripsi thesis, Universitas Pakuan.

Text Soft Copy Skripsi-Nita Theresia-021114100.pdf Download (2MB)

Abstract

Disusun Oleh NITA THERESIA Manajemen Pemasaran Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Penjualan Tiket Pesawat Terbang Di Tx Tour And Travel Bogor). Ketua Komisi Pembimbing, SRI HARTINI. Dan Anggota Komisi Pembimbing, YETTY HUSNUL HAYATI Tahun 2018. Tx Tour And Travel Bogor merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang pariwisata yang menawarkan jasa penjualan tiket pesawat, perjalanan tour, pemesanan hotel, paspor dan visa serta asuransi perjalanan . Kualitas pelayanan dinilai baik oleh pelanggan, akan tetapi terjadi masalah/gap pada tahun 2015- 2017 yaitu penurunan penjualan dan pelanggan yang cukup signifikan. Hal ini tidak sesuai dengan harapan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan dan mendeskripsikan kepuasan pelanggan pada Tx Tour and Travel Bogor, dan juga untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Tx Tour and Travel Bogor. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan metode penelitian deskriptif exploratif. Dan populasinya berjumlah 120 responden dengan teknik pengambilan sampel adalah probability sampling. Teknik pengumpulan data diperoleh melalui kuisioner dengan menggunakan teknik analisis meliputi : (1) uji kualitas data, terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas (2) uji asumsi klasik, terdiri dari uji normalitas, multikolinearitas, heterokedasitas, dan uji autokorelasi. (3) uji regresi liniear berganda, dengan menggunakan perhitungan dari program SPSS 23. Dari hasil analisis regresi liniear berganda diperoleh persamaan Y= 8,058 + 0,198T + 0,063RL + 0,155RS + 0,038A + 0,227E. Hasil pengujian variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk indikator bukti fisik (tangible), keandaan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) adalah sebesar (0,198), (0,063), (0,155), (0,038), (0,227). Maka berarti, Jika kualitas pelayanan meningkat, maka ia akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar jumlah tersebut pada tiap indikator. Selain iu berdasarkan koefisien diterminasi yaitu nilai R square = 0,159 menunjukan bahwa sebesar 15,9% kepuasan pelanggan dipengruhi oleh kepuasan pelanggan sedangkan sisanya 84,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen > Manajemen pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNPAK
Date Deposited:	12 Sep 2022 07:31
Last Modified:	12 Sep 2022 07:31
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/4914

Actions (login required)

View Item