Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima Bogor Sejati Inti Prima Bogo

Syarifah, Siti Yeti and Adrian, Ferdisar and Hayati, Yetty Husnul (2018) Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima Bogor Sejati Inti Prima Bogo. Skripsi thesis, Universitas Pakuan.

Text skripsi Siti Yeti Syarifah (021114112) Manajemen Pemasaran.pdf Download (6MB)

Abstract

Disusun Oleh SITI YETI SYARIFAH NPM 021114112 Manajemen Pemasaran. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima Bogor Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan Dibawah bimbingan Ketua Komisi Pembimbing FERDISAR ADRIAN, S.E., M.M dan Anggota Komisi Pembimbing YETTY HUSNUL H, S.E., M.M tahun 2018 AHASS PT. Kusuma Sejati Inti Prima Bogor adalah salah satu bengkel resmi Honda AHASS yang memberikan pelayanan berupa servis sepeda motor Honda. Penelitian ini dilakukan karena penjualan servis pada bengkel AHASS PT. Kusuma Sejati Inti Prima Bogor mengalami penurunan setiap tahunnya dengan meningkatnya keluhan pelanggan pada setiap tahunnya. Hal ini tidak sesuai dengan harapan perusahaan. Tujuan Penelitian ini yaitu untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan bengkel AHASS 1753 PT. Kusuma Sejati Inti Prima Bogor. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan metode penelitian verifikatif explanatory survey. Dan populasinya berjumlah 362 responden dengan teknik pengambilan sampel adalah non-probability sampling. Taknik pengumpulan data diperoleh melalui kuesioner dengan menggunakan teknik analisis meliputi : Tanggapan Responden, Analisis Tingkat Kesesuaian, Importance Performance Analysis (IPA)/Diagram Kartesius, Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Analisis Korelasi Rank Spearman, Uji Hipotesis Koefisien Korelasi, dengan menggunakan perhitungan dari program SPSS 23. Kualitas Pelayanan (X) merupakan variabel yang mempengaruhi, dan Kualitas Pelayanan (Y) adalah variabel yang mempengaruhi. Dari hasil tanggapan responden di peroleh variabel kualitas pelayanan (X) dengan indikator Tangible (Keberwujudan) memiliki nilai 85.84% , dimensi Realiability (Kehandalan) memiliki nilai 84.23%, dimensi Responsivness (Daya tanggap) memiliki nilai 85,96%, dimensi Assurance (Jaminan) memiliki nilai sebesar 86.10%, dimensi Emphaty (Empati) memiliki nilai sebesar 86.80% dengan nilai rata-rata sebesar 85.75%, analisis tingkat kesesuaian variabel kepuasan pelanggan (Y) mencapai nilai sebesar 93,47 %. Selain itu berdasarkan hasil uji Korelasi Rank Spearman antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan pelanggan (Y) memiliki nilai 0,457. Nilai tersebut dapat diartikan bahwa hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan “sedang”. Dari perhitungan Uji Hipotesis Zhitung diperoleh nilai 8,6831, yang menyatakan bahwa Zhitung > Ztabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen > Manajemen pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNPAK
Date Deposited:	14 Sep 2022 03:42
Last Modified:	14 Sep 2022 03:42
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/5230

Actions (login required)

View Item