Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Laundry Pangumbahan

Subagja, Tara Muhamad and Muharam, Hari and Andrianto, Nizam (2018) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Laundry Pangumbahan. Skripsi thesis, Universitas Pakuan.

Text Skripsi (33).pdf Download (1MB)

Abstract

TARA MUHAMAD SUBAGJA. NPM 021111363. Manajemen Pemasaran. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Laundry Pangumbahan. Dibawah bimbingan:Hari Muharamdananggota komsi pembimbing Nizam M Andrianto 2018. Kualitas pelayanan merupakan salah satu unsur yang terpenting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Setelah konsumen merasakan kepuasan maka konsumen tersebut akan melakukan timbal balik dengan terus menggunakan pelayanan jasa pada perusahaan tersebut. Permasalahan yang terjadi pada Laundry pangumbahan adalah adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan hal ini ditunjukan dengan adanya beberapa keluhan�keluhan dari konsumennya. Tujuan penelitian ini untuk menganalisa kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Laundry pangumbahan. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif. Data yang diperoleh dianalisa dengan menggunakan rumus Tingkat Kesesuaian Responden (Tki) dan Diagram Kertasius dengan bantuan aplikasi SPSS 21. Dilihat dari Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh pihak Laundry pangumbahan kepada konsumennya, rata-rata hasil dari responden dari laundry tersebut mengatakan bahwa kualitas pelayanan laundry sudah baik bahkan terdapat beberapa poin indikator yang dinyatakan sangat baik, hal ini terlihat dari jawaban para responden terhadap kinerja dari laundry pangumbahan yang berada pada posisi diatas 75%. Tingkat Kesesuaian Responden (Tki) dapat digunakan untuk melihat puas atau tidak puasnya konsumen terhadap pelayanan, dan hasil penelitian dari 15 indikator menunjukan rata-rata sebesar 100,076% yang artinya konsumen laundry pangumbahan sudah merasakan kepuasan terhadap layanan yang diberikan, karena nilai yang didapat diatas 100%. Berdasarkan hasil diagram kertasius, diperoleh ada 1 indikator yang belum dilaksanan sepenuhnya oleh perusahaan sesuai dengan harapan konsumen sehingga mengecewakan atau tidak puas, yaitu : kecepatan dalam melayani konsumen. Indikator yang dianggap penting dan memuaskan konsumen yang sudah dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan, yaitu : ketelitian karyawan dalam menginput data cucian konsumen, Tindakan cepat dalam menangani konsumen yang baru datang, karyawan bersikap jujur dan dapat dipercaya , jaminan tidak akan terjadinya kehilangan atau tertukarnya pakaian, sikap ramah karyawan dalam pelayanan, dan kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen. Indikator yang biasa-biasa saja pelaksanaanya oleh perusahaan dan dianggap kurang penting namun kurang memuaskan, yaitu : Penampilan karyawan yang rapi kecepatan pengiriman cucian, tindakan cepat dalam menanggapi keluhan konsumen , dan perusahaan mengutamakan kepuasan konsumen. Indikator yang dianggap berlebihan pelaksanaannya namun sangat memuaskan, yaitu : hasil pakaian yang rapi, ruangan pelayanan yang bersih, dan kesopanan karyawan dengan. Berdasarkan hasil penelitian maka disarankan kepada pihak manajemen laundry untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya terutama pada pelayanan kecepatan dalam melayani konsumen karena apabila kualitas pelayanan baik maka kepuasan konsumen akan tercipta. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Tki, Diagram Kertasius

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen > Manajemen pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNPAK
Date Deposited:	22 Sep 2022 07:25
Last Modified:	22 Sep 2022 07:25
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/5464

Actions (login required)

View Item