Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Permata Sentul Golf (Studi Kasus Pada PT. Putra Sentra Prasarana)

Febriani, Selviana and Andria, Fredi and Patra, Eka (2025) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Permata Sentul Golf (Studi Kasus Pada PT. Putra Sentra Prasarana). Skripsi thesis, Universitas Pakuan.

	Text 2025 Selviana Febriani 021121208 Abstrak.pdf Download (213kB)
	Text 2025 Selviana Febriani 021121208 Bab (1).pdf Download (250kB)
	Text 2025 Selviana Febriani 021121208 Bab (2).pdf Download (376kB)
	Text 2025 Selviana Febriani 021121208 Bab (3).pdf Download (354kB)
	Text 2025 Selviana Febriani 021121208 Daftar Isi.pdf Download (1MB)
	Text 2025 Selviana Febriani 021121208 Daftar Lampiran.pdf Download (192kB)

Abstract

SELVIANA FEBRIANI. 021121208. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Permata Sentul Golf (Studi Kasus Pada PT. Putra Sentra Prasarana). Di bawah bimbingan: FREDI ANDRIA dan EKA PATRA. 2025. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Permata Sentul Golf. Latar belakang penelitian didasari oleh penurunan jumlah pelanggan dan meningkatnya keluhan selama 2021–2023 yang menunjukkan adanya permasalahan dalam kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif asosiatif dengan penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang pernah menggunakan jasa Permata Sentul Golf. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Square (PLS-SEM) yang mencakup uji validitas, reliabilitas, dan hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berada pada kategori sangat baik dengan rata-rata tanggapan 88,82%. Dimensi assurance dan empathy memperoleh skor tertinggi, sedangkan tangible (kebersihan dan perawatan fasilitas) terendah. Variabel kepuasan pelanggan, yang diukur melalui kesesuaian harapan, minat beli ulang, dan kesediaan merekomendasikan, menunjukkan mayoritas responden merasa puas. Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai path coefficient 0,780, T-statistic 17,633 > 1,96, dan Fhitung 152,0 > Ftabel 3,94. Disimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Manajemen disarankan meningkatkan aspek tangible agar mampu mempertahankan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, PLS-SEM, Permata Sentul Golf.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Subjects:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen > Manajemen pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNPAK
Date Deposited:	29 Jul 2026 01:57
Last Modified:	29 Jul 2026 01:57
URI:	http://eprints.unpak.ac.id/id/eprint/11105

Actions (login required)

View Item